Droit de rétractation

1. Le délai : quatorze jours

Dans une vente conclue à distance, le client dispose de quatorze jours pour revenir sur son achat, sans avoir à se justifier et sans pénalité (article L. 221-18 du code de la consommation).

Ce délai est un droit d’ordre public : il n’est pas une faveur commerciale, et il ne peut pas être réduit par contrat. Le marchand peut en revanche l’allonger s’il le souhaite.

Extension commerciale du délai, le cas échéant : À compléter : délai commercial de retour plus favorable, s’il en est accordé un, et ses conditions.

2. À partir de quand il court

Pour l’achat d’un bien, le délai part du jour où le client, ou un tiers qu’il a désigné, reçoit physiquement le bien — et non du jour de la commande (article L. 221-19 du code de la consommation).

Trois situations méritent d’être distinguées, toutes réglées par le même article :

• Une commande, une livraison : le délai part du jour de la réception.
• Une commande, plusieurs biens livrés séparément : le délai part de la réception du dernier bien.
• Un bien livré en plusieurs lots : le délai part de la réception du dernier lot.

Le jour de la réception ne compte pas : le délai commence le lendemain. S’il expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant.

3. Comment l’exercer

Deux voies, au choix du client, également valables :

1. Le formulaire type, reproduit à la section 6 de cette page, à compléter et à renvoyer.
2. Toute autre déclaration dénuée d’ambiguïté exprimant la volonté de se rétracter : un courriel ou une lettre suffisent, dès lors que l’intention y est claire.

Ces deux voies sont celles de l’article L. 221-21 du code de la consommation. Ce qui compte est que la déclaration soit envoyée avant l’expiration du délai de quatorze jours, non qu’elle soit reçue avant.

La preuve de l’exercice du droit de rétractation incombe au client (article L. 221-22 du code de la consommation) : garder une trace de l’envoi est donc utile.

Adresse à laquelle adresser la déclaration : À compléter : adresse de courrier électronique et adresse postale pour recevoir les rétractations.

4. Ce qui se passe ensuite

4.1 Le renvoi des produits

Le client renvoie les produits au plus tard quatorze jours après avoir communiqué sa décision. Il supporte les coûts directs de renvoi, sauf si le marchand accepte de les prendre à sa charge ou s’il a omis d’en informer le client avant la commande (article L. 221-23 du code de la consommation).

Frais de renvoi sur cette boutique : À compléter : préciser si les frais de renvoi restent à la charge du client ou sont pris en charge, et dans quelles conditions.

Adresse de renvoi : À compléter : adresse postale de renvoi des produits.

La responsabilité du client peut être engagée si les produits ont perdu de leur valeur à cause de manipulations autres que celles nécessaires pour établir leur nature, leurs caractéristiques et leur bon fonctionnement.

4.2 Le remboursement

Le marchand rembourse la totalité des sommes versées, frais de livraison compris, au plus tard quatorze jours après avoir été informé de la décision de rétractation (article L. 221-24 du code de la consommation).

Trois précisions tenant au même article :

• Le remboursement peut être différé jusqu’à la récupération des produits ou jusqu’à ce que le client ait fourni une preuve de leur expédition, la date retenue étant celle du premier de ces deux faits.
• Le remboursement se fait par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de l’achat, sauf accord exprès du client pour un autre moyen, et sans frais pour lui.
• Si le client avait choisi une livraison plus coûteuse que le mode standard proposé, les frais de livraison sont remboursés à hauteur du mode standard.

5. Les exceptions : trois cas, trois raisons différentes

Le droit de rétractation ne s’applique pas à tout. L’article L. 221-28 du code de la consommation énumère les contrats qui y échappent. Trois de ces cas concernent un catalogue d’épicerie fine.

5.1 Le bien personnalisé (L. 221-28, 3°)

Sont exclus les biens confectionnés selon les spécifications du client ou nettement personnalisés. La raison est simple : un assemblage composé par le client ne peut pas être remis en vente tel quel à un autre.

Sur cette boutique, c’est le régime du coffret dont le client choisit lui-même les pièces. Le choix opéré au moment de la commande est ce qui déclenche l’exception, et la fiche du produit le dit avant l’ajout au panier.

5.2 Le bien qui se périme vite (L. 221-28, 4°)

Sont exclus les biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement. Une denrée expédiée sous température dirigée, avec une date limite de consommation courte, ne survit pas à un aller-retour postal de plusieurs jours : la reprendre reviendrait à la remettre en vente sans garantie sanitaire.

Sur cette boutique, c’est le régime des denrées fraîches, celles-là mêmes que le moteur d’expédition refuse d’envoyer hors de la France métropolitaine. Les deux règles reposent sur le même drapeau du catalogue, pas sur la famille de produits : un coffret qui contiendrait un jour une denrée fraîche serait traité de la même façon.

5.3 Le bien scellé pour l’hygiène (L. 221-28, 5°)

Sont exclus les biens scellés qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène, et qui ont été descellés après la livraison.

Ce cas est différent des deux précédents, et la nuance compte : tant que le scellé est intact, le droit de rétractation s’applique normalement. C’est l’ouverture par le client, et elle seule, qui fait tomber le droit. Une formulation qui annoncerait « pas de rétractation » sans cette condition serait plus restrictive que la loi.

5.4 Le tableau produit par produit

Ce tableau est construit à partir du catalogue par la fonction unique qui porte les mentions de rétractation, de sorte qu’une référence ne puisse jamais être annoncée dans un régime sur cette page et vendue dans un autre sur sa fiche. Les phrases affichées viennent de cette même source ; aucune n’est recopiée dans le présent document.

Il comporte, pour chaque référence du catalogue : le nom du produit, le régime applicable (droit ouvert ou exception), le fondement invoqué lorsqu’il y a exception, et la phrase correspondante.

Sur les quinze références du catalogue, onze ouvrent droit à rétractation. Les autres relèvent d’une exception : une au titre de l’article L. 221-28, 3°, deux au titre de l’article L. 221-28, 4°, une au titre de l’article L. 221-28, 5°.

6. Le formulaire type

Le texte encadré ci-dessous est le modèle officiel annexé à l’article R. 221-1 du code de la consommation. C’est un modèle destiné à être reproduit : il n’est ni résumé, ni reformulé, ni amélioré. Seuls les éléments d’identité du professionnel, que le modèle demande expressément d’insérer, sont remplacés par des emplacements surlignés.

Le client n’est pas obligé d’utiliser ce formulaire : toute déclaration dénuée d’ambiguïté exprimant la volonté de se rétracter produit le même effet (article L. 221-21 du code de la consommation). Les conditions du droit de rétractation, son délai et ses exceptions sont expliqués aux sections 1 à 5 ci-dessus.

La feuille d’impression retire la navigation, le pied de page et les sommaires, et laisse la place d’écrire à la main en regard de chaque champ. Le fichier texte porte le même contenu, sans mise en forme, pour qui préfère le remplir dans un éditeur et l’envoyer en pièce jointe.

Le modèle officiel écrit, à l’endroit de la première ligne : « À l’attention de [le professionnel insère ici son nom, son adresse géographique et, lorsqu’ils sont disponibles, son numéro de télécopieur et son adresse électronique] ». Cette phrase entre crochets est une instruction au professionnel, pas un texte à afficher : elle est donc remplacée par les valeurs correspondantes. Le numéro de télécopieur, que le modèle mentionne comme facultatif, n’est pas repris ; s’il devait l’être, un quatrième emplacement s’ajouterait à la même ligne.

Aucun envoi n’est possible depuis ce site, qui n’expédie aucun courriel et ne comporte aucun formulaire d’envoi. Sur une boutique livrée, la déclaration arrive à l’adresse indiquée dans les conditions générales de vente et déclenche un accusé de réception.

7. Sur cette démonstration

Le parcours de rétractation existe et fonctionne : il fait passer une commande d’essai dans l’état correspondant, calcule les dates, et affiche les courriels qu’une boutique livrée aurait envoyés au client. Rien n’est renvoyé, rien n’est remboursé, aucun courriel ne part.

Les modèles de ces courriels sont lisibles dans l’espace marchand de la démonstration, et le partage entre ce qui fonctionne et ce qui est simulé est détaillé sur la page À propos de cette démonstration.